Sebastian Siemiatkowski, administrerende direktør for fintech-virksomheden Klarna, har for nylig fremhævet virksomhedens anvendelse af kunstig intelligens (AI) i kundeservice. Ifølge Siemiatkowski har Klarnas AI-assistent overtaget arbejdsopgaver svarende til 700 fuldtidsansatte kundeservicemedarbejdere. Han understreger dog, at denne teknologiske udvikling rejser væsentlige spørgsmål om AI’s indvirkning på samfundet.
I et interview med CBS News forklarede Siemiatkowski, at AI-assistenten nu håndterer to tredjedele af Klarnas kundeservicehenvendelser. Den opnår samme kundetilfredshed som menneskelige medarbejdere og har reduceret gentagne henvendelser med 25%. Dette har ført til en reduktion i behovet for eksterne kundeservicepartnere fra 3.000 til lidt over 2.000 agenter.
Siemiatkowski udtrykte bekymring over de samfundsmæssige konsekvenser af AI’s hurtige fremmarch:
“Vi ønskede at gøre politikerne opmærksomme på, at dette ikke er noget, der sker i fremtiden – det sker nu,” sagde han. Han opfordrede til en proaktiv tilgang til at håndtere de udfordringer, som denne teknologiske transformation medfører.
Selvom AI har medført betydelige effektivitetsgevinster, er Siemiatkowski forsigtig med hensyn til potentielle faldgruber, især hvad angår nøjagtighed og pålidelighed. Han understregede, at målet er, at AI laver færre fejl end mennesker, og at virksomheden nøje overvåger systemets ydeevne for at sikre dette.
Implementeringen af AI har også påvirket Klarnas ansættelsespraksis og interne kommunikation. Virksomheden har sat ansættelser på pause for at fokusere på at udnytte AI på tværs af alle produkter og tjenester med det mål at opnå mere med færre ressourcer. Siemiatkowski bemærkede, at ambitionen er at investere mere pr. medarbejder og øge kompensationen for eksisterende ansatte, efterhånden som virksomheden vokser.
Afslutningsvis reflekterede Siemiatkowski over AI’s bredere indvirkning på samfundet. Han fremhævede teknologiens dobbelte rolle som både en disruptor og en muliggører og opfordrede til en kollektiv indsats for at støtte dem, der påvirkes af disse ændringer. “Jo bedre vi som samfund kan støtte de individer, der måtte blive berørt, desto mere positiv vil denne udvikling være,” konkluderede han og beskrev AI’s udvikling som både en udfordring og en mulighed for samfundsmæssig vækst og tilpasning.
Billede:
Sebastian Siemiatkowski, CEO for Klarna
